Il y a environ onze mois, j'ai organisé un pot pour mon départ de France Télécom (en congé pour création d'entreprise). Mes collègues d'alors se sont cotisés pour m'offrir quelques cadeaux de départ, et notamment des cartes Kadéos, qui correspondent à des bons d'achat valables dans divers magasins. Étant donné mon emplacement géographique et mon mode de vie, le seul qui m'intéressait c'était la Fnac. J'ai donc commencé à dépenser (avec parcimonie, vous me connaissez) ces bons d'achat à la fois dans les magasins et sur le site de vente en ligne.
Première surprise douteuse, déjà : quand on utilise une carte Kadéos pour payer une commande sur le site fnac.com, l'intégralité de la somme disponible sur la carte est aspirée par la Fnac, même si la commande est d'un montant inférieur. Le solde reste utilisable... sur le site de la Fnac. Bref. Pour la raison évoquée plus haut, ça ne me dérangeait qu'à moitié : je ne pouvais plus acheter un truc en ligne puis un autre en magasin, il fallait que je le fasse dans l'ordre inverse, mais c'est pas dramatique.
Cependant, les cartes Kadéos ont une durée de vie d'un an. Je commençais donc récemment à me sentir pressé par leur date d'expiration, quand je me suis décidé à m'acheter un gros objectif photo. Ça tombait bien, il était vendu en ligne sur fnac.com. Donc, je clique gaiement. Au moment de valider ma commande, on me signale que pour les commandes dont le montant dépasse 130 €, je dois indiquer un numéro de téléphone fixe. Un peu interloqué (je vois pas le rapport), je m'exécute. Mais là, et c'est là que se situe le point culminant du suspense de ce billet, on me répond qu'il n'est pas valable. Ah ? On m'aurait menti ? Et toutes ces personnes qui m'appellent de temps en temps ne seraient que des élucubrations de mon cerveau perturbé ? Je vérifie en appelant le dit numéro depuis mon mobile, et ça sonne. Donc je réessaie, avec des espaces, sans espaces, des +33, des points, des tirets, mais rien n'y fait, mon numéro est toujours « incorrect ». J'essaie même de mettre mon numéro de mobile, mais ça ne marche pas non plus (ça m'aurait surpris).
Donc : on me demande mon numéro, mais quand je le donne on me le refuse. Catch-22. Je subodore que le test de validité est un peu simpliste, et qu'il ne comprend pas les numéros affectés à l'opérateur Free, en 09 ABPQ MCDU ; c'est justement un tel numéro que j'ai. En bon client, je vais donc pour râler par les canaux prévus à cet effet, sauf qu'il n'y en a pas ; le formulaire de contact ne propose que de se plaindre de problèmes après la commande. Y'a pas de formulaire de contact pour les problèmes qu'on rencontre en passant les commandes... Je choisis donc une catégorie la moins pire possible, et j'explique mon problème. La réponse ne se fait pas attendre, et je la cite :
Monsieur Mas,
Merci d'avoir choisi Fnac.com !
Il m'est difficile de répondre complètement à votre attente par mail.
Afin de la traiter le plus rapidement et le plus efficacement possible je vous invite à contacter l'un de nos chargés de clientèle du lundi au samedi de 9h à 19h30 au 08 ABPQ MCDU (0.22 EURO TTC/min).
Je vous remercie de votre compréhension.
A bientôt sur www.Fnac.com.
Cordialement,
Tartempion, Chargé de clientèle Fnac.com
Ah bah bravo le support client de la Fnac. « Je peux pas répondre, et j'ai pas envie de demander à qui saura répondre, appelez-le directement sur notre numéro surtaxé, ça vous fera les pieds. » Un peu agacé, je réponds que merci mais non merci, que j'aimerais bien une vraie réponse à ma vraie question.
Deux semaines passent. En attendant une réponse qui ne venait pas, je passe plusieurs petites commandes, chacune d'un montant (très) inférieur aux 130 € fatidiques. Et aujourd'hui, alors que je pensais qu'ils auraient jeté l'éponge, je reçois un message du service client de la Fnac point comme, qui me dit ceci :
Monsieur Mas,
Merci d'avoir choisi Fnac.com !
Pour valider la saisie de votre commande, je vous invite à enregistrer les N° suivants dans le champ téléphone :
- 0100000000
N'hésitez pas à me contacter, je suis à votre disposition pour faciliter vos achats, par mail ou par téléphone au 08 ABPQ MCDU. (0,22 euro ttc/min) du lundi au samedi entre 9h et 19h30.
A bientôt sur www.fnac.com
Cordialement,
Tartenpiette, Chargée de Clientèle Fnac.com
OK. D'accord. Rappelez-moi pourquoi j'ai besoin de mettre un numéro de téléphone, si je peux en mettre un qui n'est pas le mien ?
Entre-temps, je suis allé acheter mon objectif ailleurs (et pour 40% moins cher, en plus) ; tiens, si j'osais... allez, j'ose : c'est chez Miss Numérique. Là, ils demandent pas de numéro de téléphone.
